如何留住顾客？

行业如何留住顾客？

估量这个问题的主要性，在你那里还真不如“如何吸引顾客来”。

引流这种事情，花钱就能办到，能花钱的事情，都不是事。而留住顾客，则不是花钱就能解决的。

前天有读者私信我，说他家的口味挺好，就是回头客不多，怎么办？

我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我认为很可能是果断的结论。

你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。

很多时候，都是对菜品“自我感到良好”，偏偏又找了个地位廉价的处所，就把店开了，成果陷入了“没顾客”的地步。

先不谈地位的优劣，仅仅从菜品和服务来说，顾客不来，大概率是你做的不好，或者不够好。

所以先要摒弃这个“自我感到良好”的成见，先打好基本。

摒弃成见

产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。

比如说您亲自研发了一道菜品，下足了工夫，用了很长时光，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个啥”的心态，认为顾客压根不懂这道菜。

无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确切不怎么样。

但这个进程中有一点，就是菜是你做的，你消费了伟大的血汗，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。

于此相似的还有个更常见的例子，你必定见过你的朋友圈里有“晒娃狂魔”型的宝妈，即使，即使她的孩子并不是那么英俊。

但几乎所有的妈妈都会以为自家的孩子英俊，因为孩子是她生的，她付出了伟大的血汗。

这在经济学原理上，叫做“鸡蛋理论”，意思是说，我们对于一个物品付出的劳动或者情绪越多，就越容易高估该物品的价值。

所以，在断定自己的服务是否“好”的时候，必定要摒弃这个“鸡蛋理论”，要让顾客来评判，他们说好，才是真的好。

所以，想要留住顾客，就须要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感到良好”。

注：这里的产品，重点是菜品+服务。

做餐饮，留住顾客简略有效的办法，超预期

研讨顾客

要供给优质的菜品和服务，就必需懂得顾客须要什么，依据需求，再推导出如何能够超越预期。

这里的懂得需求和制作超预期是相辅相成的，缺一不可。就像当年福特汽车开创人老福特说的，如果只关注顾客需求，顾客必定会说，我须要的是一匹更快的马，而不是汽车。

依照惯例来说，对于服务员，无非是热忱招待顾客，微笑服务，避免出错，这就是大家公认的好了。但实际上，这并不算好，这只是做到了服务员应知应会应做的。

就像公务员不贪腐一样，这是尺度，或者说是合格线。并不能说不贪腐就是好人。他只是做到了他应做的。

孔圣人教导弟子：“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，则无所得矣”。那对我们做餐饮的来说，也是一样，去上能力得中，尺度定的高一些，成果才不会太差。

如何去懂得顾客需求，以下三点，是你须要做的。

1、视察

作为老板，你待在店里须要做的事情，就是视察顾客。看他们从进店到分开的全部流程中都遇到过哪些问题。在哪些环节涌现了异常的表示。

比如说，顾客在排队的进程中，临时有事走开了，回来就要重新排，后来就有了叫号机，凭小票排队，而不用人杵在那里。

在顾客落座点菜的时候，他们在哪些处所迟疑了，又因为什么摇摆不定，不肯定选这个还是选那个。

是选择太多，还是菜品相近，还是菜单的设计不合理？是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？这些细节都是你须要居心去视察，能力发明其中的问题。

2、问询

问询，并非是很有效的手腕，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率能力获得有价值的答复。

因为大多数时光，顾客可能都不知道自己须要什么，或者他给出的答案，只是他假想的一种情形，真正当你把他描写的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。

所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。

就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”得到的成果是大部分顾客都说会的。可当新品推出后，市场一片反对，都请求恢复老口味。

这就是一个失败的调查，并非是顾客骗了你，而是他们都不知道自己须要什么。

3、亲身材验

亲身材验这一招，是研讨顾客中主要的一环。这就把你变成了顾客，去体验全部流程，去感受哪里有问题。

比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很显著的问题。这其中有服务的，有菜品的，还有环境的。

作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身材验，你几乎不可能懂得顾客在就餐中感受到的问题。

比如基本的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上懂得自己。

那么改良晋升，也就无从谈起了。

千万别等着顾客自动来给你提看法，选择那么多，大不了下次不来了，无非丧失这一次的饭钱，没什么大不了。可你呢？也许就面临着几十万上百万的投资，啥时候能收回来。

通过视察，问询，及亲身材验之后，必定能找到很多问题，那么下一步，就须要将这些问题尺度化，制订相干的尺度和原则。

肯定尺度和原则

既然找到了问题，直接修正产品和服务不就成了吗？制订尺度这么麻烦的事情，何苦呢？

可，没主线，没章法的改，如何确保方向准确呢？

驴友上山都有个指南针，你的乱改，没有指南针，不怕跑偏吗？

再说了，顾客的需求和偏好，每个人都有差别，你依据谁的请求改？要满足所有人吗？这不都是问题吗？

所以，必需有你自己的尺度和原则，能力实行，否则面临冲突和抵触的时候，自己就乱了。

首先说原则，这可能又要牵扯到使命愿景价值观了。可能你认为这玩意很虚，但你想想，如果你和你的员工，没有一个共同的愿景方向，又如何能把你的策略很好的履行下去呢？

比如说，全店高低所有人必需遵守的一条基本原则，就是要给顾客供给安全放心的食物，这就是共同的使命和愿景，不坑人不害人就是共同的价值观。

有了这个，做起来是不是就清楚了，一切有悖于使命愿景价值观的事情，坚决不做。

在这里，列出一个样板，你可以进行参考。那就是在改良的进程中，优先级排列如下

1、安全；

关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为重要解决问题。

对于顾客来说，吃的安全放心，远高于好吃和好体验。

比如说拼逝世吃河豚，那玩意处置不好，会出大问题，所以很多人就不敢去尝试，虽然河豚很好吃。

再比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担忧安全问题，就不敢去吃。

尤其某家店涌现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机遇就很低了。

2、礼仪；

关于待客礼仪方面的改良，作为次要解决问题

在产品及各的基本上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大晋升。

餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到，菜品不也不是大问题。比如某捞。

3、口味；

关于口味的建议和问题，放在第三位去解决

好吃这个东西，太主管了，所以不要寻求口味上的，顾客提看法了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。

4、效力

关于效力的建议和问题，放在第四位。如果你的前三项做的都不错，那么效力稍微低一点，比如排队时光略长，大部分顾客依旧能够接收。

你看，有了上面的四个原则，然后再有针对具体问题的处置计划和手册，是不是所有的人都能够断定，这个问题属于哪个级别，如何去处置。遇见问题也有据可依，有章可循。

对一个人来说，同一时光只能做一件事情，那就要去做主要的那一件。

清晰了流程，就能进入下一步，落实施动了。

做餐饮，留住顾客简略有效的办法，超预期

落实施动

在落实施动的进程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。

而履行的进程中，有三点是你必需看重的

1、人员

就是你的服务员，你的领班，你的店长。

依据不同的职务角色，要有各自的操作手册。这个操作手册，不是那张职责表，而是解释书，遇见某些问题，具体如何处置。

对于人员的培训，必定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？

那就必需要融会到场景里面进行培训，能力做到“到位”。

2、场景

还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。

在某一个场景下，遇到某种问题，做出适合的应对，才是真实，记忆深入的。

比如说，遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士。那么针对好说话的顾客，要怎么做，能力快的将问题解决。

遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对，这就是联合了场景化针对员工进行培训，他们能力深切的感知。而不是晨会那几分钟，讲几句话，问问记住了吗。那样没用。

3、流程

后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。

比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表现出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告诉顾客“七上八下”。你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告诉顾客，这样吃，口感才，能力尝到正宗毛肚的味道。

这些细节上每一次的晋升，都是顾客心中的一个个超越预期的“惊喜”。

假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你供给的服务是完整超越顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你流传，“一家小店能做到这样，简直了，你必定要去试一下，确切非常棒”。

如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？大家不妨看看海底捞火锅的经营模式。

给与顾客的，超越他的预期，他不来才怪呢。

道理也许你都懂，就像很多读者在文末的评论一样，“道理谁都会说，可做到太难”。