餐饮行业的智能发展

动作可以慢，但战略一定要正确，看准了再跟上去

——丁磊

近日，一则“女服务员推荐手机点单 大爷命令其当众报菜名”的新闻再次引发了大众对智能餐厅的探讨。不可否认的是，智能时代，餐饮智能化已经成为餐饮企业发展的主流方向。但是对餐饮企业来说，一定要投入大量人力、财力醉心于智能化打造吗。

要知道，的核心是做美食，而美食向来是人与人情感之间的连接，脱离了人与人的互动，顾客该如何去感受食物所传达的文化与理念？

一

智能化时代人与人的交流无处安放

互联网的普及和移动终端的快速更新换代造成了一个奇怪的社会现象，就是人和人之间的正常交流成为了困难。人们整日面对的大多是虚拟网络或是冷冰冰的机器。人际交往成为一件稀有品。

纵观近年来兴起的餐厅，他们得以迅速崛起不在于设备有多先进或是餐厅有多智能，而是在于他们满足了顾客人际交往的需要。17年突然火起来的江小白便是因为摸准了这个脉搏，利用“产品+文案”的方式鼓励年轻人释放情绪，并进一步强调社交的回归。

二

交流互动对餐饮到底多重要

1、传播饮食文化

在智能餐厅里吃完就走更偏向于满足人们对温饱的需求，而不是“品”食。所以我们可以看到，目前市场上高度智能化的餐厅多是快餐、便餐品类，而正餐品牌大多是注重为消费者营造消费体验的。

客单价不菲的日料能够风靡全球的内涵就在于，吃日本料理，一半是吃氛围、环境和情调。文化、节气、器具、历史老店、渊源等因素相互关联，带给食客文化与艺术的享受。

在与厨师的交流中，在侍者用心的推荐中，更能体会到食物的美妙。对于讲究吃的顾客来说，在享用食物的过程中了解食物一定比对着机器不知道自己点了什么东西的效果要好。

2、提升顾客主人翁意识

随着顾客消费需求的升级，他们更加享受个性化的客户体验。而海底捞就是其中的佼佼者，在海底捞的经营理念中，服务员对消费者一般都非常熟悉，每次都投以亲切的笑容，在消费者开口之前便主动问是不是还继续点那些菜？这个小小的举动其实非常受用，会让顾客觉得自己被记住了，被重视了。

也正是因此，海底捞才能一路从一家名不见经传的地方火锅店变成如今的餐饮龙头企业。

星巴克有那么多的粉丝也是因为其对顾客交流的重视。不仅员工会主动与顾客交流，星巴克还会在杯子上写上客户的名字。试想，在等待很久以后，看到写着自己名字的咖啡出炉，这种感觉一定会比听到冷冰冰的号码好。消费者会觉得这杯咖啡很特别，也觉得自己对于这个品牌来说很特别。

3、打造食物IP

目前市场上餐饮品类还比较分散，餐饮格局还未形成系统，对于餐饮人员来说谁抢占特色品类，打造出产品的IP，谁就能分得一杯羹。而打造IP的方式必然离不开员工与顾客面对面的交流。

西贝莜面村曾经历四次改名风波，从西贝民间菜，西贝西北菜，烹羊专家再到后的西贝莜面村。其改名的根本原因就是考虑到莜面的独特性与健康性。这是一种新的品类，不可能仅靠广告就能让受众知晓或接受，当员工采用面对面的形式，向顾客推荐本店的招牌菜并进一步解释时，就是传播了自身品牌的属性与文化。

而这种人与人之间的交流更让人信服，也于无形中拉近了品牌与受众的距离。

在上海的星巴克，一项叫做“咖啡教室”的服务把“挂咖啡卖文化”的把戏玩出了想象力。如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，顾客由此获得心理上的莫大满足，真正的赢家却是星巴克。

4、抓住更多消费人群

饮食是全民参与的活动，对于大部分80、90后来说，智能产品的使用并不陌生，他们可以迅速接受并使用智能化服务。但我国人口40岁以上人群占国家总人口比例将近40%，对于这40%的人群来说，智能化还是一个相对生涩的领域。他们不是在互联网的环境熏陶下长大的，对于新科技的使用自然也不够得心应手。文章开头提到的新闻就是六旬大爷不会用手机点餐，与服务员坚持智能化服务之间产生的矛盾冲突。当餐饮开始执着于智能化设计，而不考虑社会现实情况，这无疑于给自己凿了个井，只看到井内的消费人群。

大的企业要学会赚小钱，才能赚的更长久。 除了主流消费群体之外，剩下的40%人群也不应该遭到忽视。

的确，智能化很大程度上提升了员工工作效率，节省了顾客用餐时间。然而，餐饮从业者需要明白，对于的餐饮企业来说，效率不是全部，带给顾客温馨体验才是留住顾客的关键。

去海底捞吃饭常常需要等待一段时间，顾客却依然乐此不疲的选择去消费，核心点还在于员工带给顾客“宾至如归”的喜悦感。试想，假使海底捞换成机器人上菜，在线排队点餐，服务员成为一种次要。那海底捞还能称为海底捞吗。

当餐饮业执着于以智能化为目标时，往往会忽略掉其他重要因素，例如顾客的心理需求，顾客的交际欲望。智能化是好，但绝不是，不可过度醉心于智能化打造。餐厅在选择是否引进某项黑科技时，不能仅仅为了一时的噱头，还要考虑能否成为品牌长远发展的工具。否则就像机器人送餐的鸡肋，只是一时效应罢了。切莫因跟风而忽视与顾客的交流。