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餐饮酒店服务方案:培养员工个性化服务意识

来源:加盟网 编辑:加盟君 2021-06-29 12:57

现代消费者对个性化的诉求比较高,从餐饮美食到环境再到服务,缺一不可,事实上很多餐饮酒店也注意到问题所在,越来越重视就餐环境和菜品,强调提供优质的服务,但什么才是优质的服务?文明礼貌用语吗?不是,新生代消费者更青睐的是个性化服务意识!所以,餐饮行业有必要培养服务员的个性化服务!

不能记住客人,永远都是“先生,你好!”


当我们第二次去同一家酒店时,服务员说的还是:“先生,你好!里边请。”即使是第三次去,听到的还是:“先生,你好!里边请。”你的心里会不会不舒服呢?如果当我再次去时,服务员能记住我姓什么,知道我喜欢喝什么、吃什么,曾经坐在什么位置,甚至知道我的忌讳、爱好和习惯,那我一定会成为该酒店的常客。


不能提供有针对性的饮品,永远都是绿茶


当客人来了,很多酒店是有花茶上花茶,有绿茶上绿茶。一次,我到北京青年餐厅讲课,嗓子有些沙哑。吃午饭时,服务员没给我上绿茶,竟给我倒了一杯梨汤(喝梨水对嗓子有好处)。顿时让我感觉很舒服、很温情。对于酒店服务来说,能不能为顾客提供有针对性的饮品是很重要的。


服务人员态度差,服务意识不强


服务人员态度差,服务意识不强,是酒店的一个通病,包括现在的一些星级酒店也存在类似的情况。员工的态度消极,员工对工作不热情,员工的服务意识提不高等一系列问题的症结在哪里,我们将如何解决呢?


***重要的是,让员工深刻理解顾客是谁。就算成天喊着顾客是上帝,那有用吗?上帝既看不见,又摸不着,员工又怎能深刻地理解到呢?


有一次,我到一家酒店,前厅竟然写着这么一句话——“与上帝同在”。心想,知道的是一家酒店,要是不知道的,还以为走进了基督教堂。但是,酒店经理人仍就把“顾客是上帝”这种理念灌输给员工。


实际上,顾客就一个字——人,这个人是为你做什么来的?不就是提供钱来的嘛。那为你提供钱的人是什么人?是你的衣食父母。既然是你的衣食父母,是不是应该对他们更亲切一些,更微笑一点,态度更积极一点,服务意识更强一点。员工这时候对“顾客”就能够深刻理解了。


还有一次,我看到餐厅里忙忙碌碌的,大家端着托盘,有的甚至走着路还在晃悠。好不容易找到一个地方坐下,心想这么“忙碌”的餐厅一定很火,服务肯定差不了。可过了好几分钟服务员才过来,说:“先生,您好!点菜吗?”


我说:“废话!我来不点菜,难道是看你们来了?”


他冲我一乐。


我说:“这边都有什么吃的?”


他说:“您看一下菜单。”


我看看菜单。毕竟***次来嘛,我说:“给我介绍一下你们的特色菜。”


他说:“菜单上都是特色,你看看。”


“都是特色?”我就开始看了。


我说:“那你们有什么酒水饮料,给我介绍介绍?”


他一下报了六七种,听得我有点云里雾里。我马上就说:“有苹果醋吗?”


他说:“苹果醋?您稍等一下啊,我到吧台去问一下。”然后他就过去了。


三分钟过去了,没有人理我。五分钟过去了,还是没见着人。我在想是不是坐到观众席了。我观察了一下发现没有坐错。于是,一拍桌子,“怎么回事,让我等半天?”服务员看我一嚷嚷马上冲了过来,说了一句让我我终生难忘的话,“你为什么不举手啊?”我说:“为什么要举手?”其实我明白,他的意思是你为什么不招呼我一下。鉴于这种态度,我肯定不会再次光顾了。


有些酒店看上去很忙,其实不是忙而不乱,而是忙而越乱,越忙越乱。有的酒店经理还会包庇自己的员工。比如,忙不过来的时候,员工就不用托盘。经理就会这样解释说,“能把菜给我上上去就行了。”酒店要都有这么一个想法,是不可能提高员工的服务意识。那提升酒店的服务质量也只是一句空话而已。

缺乏观察预测客人需求的能力,眼里没“活”


当客人走进餐厅的时候,我们的员工能够察言观色吗?能够眼观六路吗?能够耳听八方吗?能够一看就知道客户想要什么吗?还是等客人在那里嚷嚷了半天,他都不知道这个客人的需求。


正如现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑一样,站在那儿,抬头、挺胸、收腹。走过去了,不动,再走过去了,没反应。即使再招手,他看到你了,心想:“旁边不有服务人员吗,老看我,老朝我招手,是不是看我长得漂亮啊,流氓!”


如果员工都这么想的话,那他眼里自然没“活”了,何谈服务意识。


也难怪,很多时候我们的顾客都是此起彼伏地在喊:“服务员,餐巾纸;服务员,换骨碟;服务员,换烟灰缸……”要是这样的话,应该好好思考一下该怎样提高员工的服务意识了。


缺少应变能力和对客服务的技能与技巧


说到应变能力,我得先讲一个案例。


一次,几个朋友来北京,原本不希望打扰我。但毕竟我们通了电话,我号称也是东道主,就说:“今天晚上咱们一块坐坐,千万别客气。”因为有个朋友他每次来,基本上都是我请他。他也不好意思,所以事先就把相关的费用放到了吧台,然后跟吧台服务员说:“我这先放800元,待会我们几个哥们吃完了,我来结账。”事先我是不知道的。后来消费完了,我让服务员买单,服务员过来说:“先生,您好!刚才你那个客人已经把钱放在吧台,买完单了,你不用再结账了。”


我说:“不行,这是我的客人,怎么能让他来买单?钱给他,我来结。”服务员看看我,我看看他。


“看什么看,钱给他。”


服务员很不好意思地说:“那他?”


我说:“别他了,听我的给他。”


服务员看我要求如此强烈,没办法了,说:“行,那就退吧。”


于是把800块钱给他。这时,我的朋友说了一句笑话:“咱们餐厅挺好的,竟然还给客人发奖金呢。”


但这个服务员就没有应变能力,不会说话,说得让我们听了都很别扭。


他说:“要这么发我们还赔死了。”


当时我就在想:“这话听了怎么这么不舒服呢,我怎么就到你这来用餐了,你怎么说这样说话呢?”


我想,要是服务员换种方式,我们心里听了是不是会好受些。


例如,服务员面带微笑地走过来,说:“这位先生您还真幽默,和您在一块还真快乐。只要您天天往吧台放,我们就天天给您发。”


大家听了一笑而过,是不是皆大欢喜了。可我们这个服务员这样说话,让人听了心中不是滋味。


面对类似的情况时,很多时候服务员都不知道如何去应对,缺乏一定的应变能力。


又如,有个喝醉酒的客人,带着那种所谓不好的眼神看着你,说:“服务员,我看你工牌有点歪了,来!我帮你扶正。”你会怎么说。难道你会说:“那你帮我扶正吧。”我想你肯定不会这么说的。那你也不能这么说:“流氓!”此时,又要学会应变了。其实很简单,只要我们面带微笑,彬彬有礼地后退一步,说:“先生,谢谢您的提醒,我自己就来可以了。”


遇到这种情况,请永远记住四个字——脑冷心热。脑袋一定是冷静,心一定要热。因为你面对的是顾客,顾客要在你的心中。所以我们经常说:“顾客永远是对的。”如果你面对这种棘手的问题不会应变,甚至慌里慌张,还冷不丁来了一句:“流氓!”那你的顾客下次还敢来吗?

 

服务人员不动脑子,也不善于思考


不妨现在就开始想一想,昨天有哪个服务创意是你员工提出来的;昨天有哪些很好的顾客是你员工留下来的;昨天有哪些好的顾客甚至给了一封表扬信是因为你员工服务做得好。对于这些,管理者要善于发现,勤于发现并及时给与员工一定的认可。


那些认为自己工作几年,已经服务得很好的酒店服务员,从来不去思考怎样能服务得更好。怎么能把每天来的客人留下来。怎么使每天来的客人都冲着自己的服务来。如果一个月都没有人冲着你来,甚至都没喊过你的名字,你该好好想想了。“我服务做得好吗?我得到客人的认可了吗?我的服务真的让我的顾客感到满意吗?”这些都你们值得思考的问题。


要是总认为自己服务做得OK了,***了,甚至晚上还在想着赶紧回家,想着赶紧回去玩电脑游戏等等。不是去思考你的工作,而是想这样与工作无关的,酒店服务如何能优质一点呢。


管理中也很少培养员工个性化服务意识


在工作中不要求,在服务上不要求,在管理中也不去培养和训练你的员工,甚至也不制定相关的制度,难道你的员工天生就具备个性化服务的意识?天生就知道怎么去为顾客服务?天生就知道察言观色?如果他什么都懂,什么都会,那他就是你的领导了。在管理中关键是培养员工的个性化服务意识,培养员工怎样去做好个性化服务。


自检


★我们员工具备个性化服务的条件吗?


★我们都能对客提供个性化服务吗?


★我们是如何理解和提供个性化服务的?

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