餐厅如何应对突发事件

餐厅在日常经营过程中常常会面临一些突发事件，此时餐厅的应对方法就影响消费者对餐厅的评价，稍微处理不当就可能引发不可预计的负面影响，但这种突发状况总是很难避免的，只有提高餐厅管理者和员工应对危机处理的能力。那么常见的餐厅突发事件有哪些？该如何处理？

1.突然停电、停水

遇到餐厅突然停电、停水，处理步骤如下：

(1)及时汇报上级部门。

(2)联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域什么时候来电。如果只是本店所在楼停电，可找物业解决。

(3)寻求解决方法：平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车应急。停电后，尽量保证营业。如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。在夏天气温高时(超过35℃)，无法营业时应及时停止进客。

(4)遇突然停水后，餐厅应马上联系相关单位询问供水时间，同时可联系消防单位，提供用水，也可组织店餐厅员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

2.顾客醉酒

(1)顾客饮酒过量时，餐厅人员应适时提醒

(2)服务人员注意巡视外场，发现醉酒客人及时处理

(3)如果客人是结伴而来，协助随行人员将醉酒客人送走，如果是一个人，可以暂时将顾客带离现场，以免影响其他顾客。

3.抢劫

(1)遭遇抢劫时，店长要保持镇静，同时记住打劫者的体貌特征

(2)打劫后，记住打劫者逃离方向，并及时报警

(3)封锁出事范围，保护好现场

(4)警察到达现场后，积极与警察合作，详细讲述事情经过，认真回答警察提问。

4.顾客闹事或者斗殴

(1)明确闹事起因。

(2)保证餐饮加盟门店顾客以及员工的安全，店服务员视情况疏导旁边其他厨其他顾客引导到别的区域消费，尽量保留单据，让顾客埋单。如因当时情况特殊，造成顾客未埋单，由店长负责处理并向上级部门报告。

(3)如有过激行为，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

(4)通知物业保安。

(5)若有人身伤害，餐饮加盟店所有男员工应团结一致对外

5.突遇卫生、消防等部门来检查

遇到卫生部门、消防部门突然来检查，处理步骤如下：

(1)餐厅由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。

(2)由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期，厨房比较乱时，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方，灭火器的摆放等进行快速整理。

(3)店员适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

(4)检查结束后，问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

餐厅面对突发事件时，餐饮人员***不可以惊慌，应该迅速反应过来，抚平顾客的惊慌失措，并向他们致以真诚的道歉请求原谅。总之就是在恐慌全面弥漫开来之前，及时控制住现场。针对餐厅较常出现的诸如停电停水等问题，餐厅管理者可以有组织有安排的进行员工培训。做餐饮的不要恐惧突发事件的来临，而是如何正面积极的处理它，如果转劣势为优势进行一次营销也是不错的方法。