餐厅如何吸引、留住顾客这几个经营技巧学到就是赚到了!

当素质主义者碰到“做肉”的要求，可以说是很强人所难了。那么餐厅作为提供的主体，自然要让顾客满意才行。当碰上顾客五花八门的各种要求，餐厅又该怎么应对呢?今天我们就给大家聊聊，如何应对顾客的不同需求？

顾客需要被尊重，绝不要说“不行”

客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时，他希望餐厅能为他做出一些特殊安排，从而满足他的需求。

很多时候，当餐厅用“规定”来拒绝客人时，只是怕麻烦。殊不知，一个客人可能就此失去，他完全可以去找能够满足他要求的餐厅。而如果餐厅为他满足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里，好名声便口碑相传。即使 后结果并没有如他所愿，只要他看到了餐厅的努力，餐厅就得到了他长期的信任。

P.G.加拿大一家***烤肉店奥克维尔市分店的常客，多年来每个星期都去这里用餐。他患有创伤后应激障碍，强迫症和洁癖的他有一些特殊但并不复杂的要求——比如水里不加柠檬片，不放吸管，刀叉放在盘子上端过来……以前服务员都会一一满足，但自从换了经营主以后，餐馆便不再满足P.G.的特殊要求，他甚至还遭到餐厅经理的言语攻击，尊严，感情和自尊心都受到了伤害。 终，在P.G.的投诉下，该分店被处罚1.2万加元，并在不久后破产关门。

一次性解决顾客的问题

当顾客遇到难题时，总是希望能在一个地方一次性解决问题，而不是被各个责任人推来推去;即使问题超出了餐厅的能力范围，他也希望能为他出谋划策。能否做到这一点，要看餐厅是不是真的以顾客为中心，把他的需求摆到了 位。

遇到问题真诚的补救

顾客希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正，这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错，餐厅应当立即采取措施让顾客知道餐厅已发现了错误，并作了种种努力来补救。当顾客对你的措施满意时，他甚至会比以前更忠诚于餐厅。大部分顾客衡量一家餐厅服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。

投诉快车道

也许餐厅并不能在 时间发现服务中出现的错误而快速采取补救措施，所以餐厅应设置顾客投诉快车道。配备的客诉经理人员能真正专注倾听顾客的投诉，并能从他们的语音语调中听出情感线索，作出快速的反应， 时间平息愤怒的顾客，随后由配备的经理人员统一在餐厅内沟通协调，一次性解决顾客投诉的问题。

保持定期沟通

与现有顾客保持定期沟通非常重要，一方面可以检查顾客是否对提供的餐厅产品和服务一直感到满意;是否了解餐厅产品的 动态， 主要的是餐厅还可以利用每次沟通的机会问顾客：“我们还可以为您做什么?”

提前感知顾客需求

服务不足，是怠慢;殷勤过头，变成打扰。餐厅要在对的时机，以对的方式满足客人需求，做到有温度的服务。恰到好处的温度，是怎么做到的呢?

步：提高观察力

主动为孕妇送上温开水，就是通过现场观察，总结出来的服务法则。他们发现孕妇不宜喝过多含咖啡因的饮料，会跟服务员要温开水。鼎泰丰的服务人员会不断的为客人添加热茶，为了避免孕妇不自觉喝下太多热茶，所以就换成了温开水。

第二步，学会换位思考法则

比如有的儿童椅对于有些孩子来说太大了，服务员就会站在“小客人”的角度上去想，主动拿一块大毛巾，帮忙垫在背后，让“小客人”做的舒服。

第三步，采取行动

有了观察力和换位思考之后，就要用读心术和顺风耳挖掘顾客想要被满足的心理需求了。比如转盘转了一圈，客人没有拿任何调味品，应该是吃辣的客人，推测他需要辣椒;喂孩子的妈妈桌上全是使用过的纸巾，猜想她等会儿会需要新的纸巾;一般人从包包里拿出药盒，下一个动作应该是想要一杯温水，方便吃药等。