当餐厅被卧底曝光后，他们是这样做危机公关的

食品安全一直都是全民关注的焦点，刚过去的3.15曝光了饿了么脏差乱的餐馆后厨，时隔不久，和合谷也被卧底曝光，中小餐厅整顿好说，但对于一些大的连锁餐厅来说那损失可就不容估算了。当然餐饮企业危机公关做的好，可以拉回顾客的消费信息，也能挽留绝大多数的顾客。那么危机公关知多少，看看他们是怎样做危机公关的？又带来怎样的结果？

1、行动要快，态度要诚

在社会化媒体时代，信息以秒速在手机端迅速蔓延。企业公关拼的也许不再是媒体资源，而是以往容易被忽略的响应速度。速度，有时候更是态度的直接体现。餐饮企业在发生危机后，不只是“表明态度”和“信息发布”的问题，对待消费者，我们不要想着如何去欺瞒和蒙骗，而是应该保持坦诚的态度和遵循真诚沟通的原则，在***时间真诚承认错误并向消费者致歉，从而把对品牌形象的损伤控制在***低层级的机会。

失败教材：

还记得2011年味千拉面“骨汤门”吗?“骨汤门”爆发后，危机新闻已见诸各大媒体、平台，而味千方面却反应滞后，从一开始就把自己放在了一个非常被动的位置上，一味的沉默和遮掩，导致***后即便是“道歉与承诺”也是覆水难收，无力回天，损失过亿。就像一篇报道所说，对味千而言，这是一次“失败的危机公关”，对消费者而言，味千的道歉是一次“迟到的认错”。

2、公关文一定要思路清晰，逻辑严谨

一篇思路清晰，用语得当的危机公关文是非常有必要的，既要把整个危机事件的来龙去脉交代清楚，也要让大众看到你对此事的积极态度。要么正确地发声，要么就不要任性发言。

正面案例：

2012年，麦当劳三里屯店销售过保质期食品、随意更改食品保质期等行为在“315”晚会被曝光。在麦当劳三里屯店央视暗访视频公布后不到两小时，麦当劳中国就通过官方微博迅速做出了回应：

简短的三段话，态度鲜明，事件也交代的非常清楚，“麦当劳非常重视”，“这是个别事件”，“会严肃处理”，“承诺消费者”，“感谢舆论监督”。此次事件过后，虽然网上舆论仍旧各执己见，但对于一个全国性的危机事件来说，麦当劳的应急处理仍可以说是十分成功的。

3、身正不怕影子斜：敢于亮出明厨亮灶

在很多人的印象里，餐厅后厨就像一个黑箱。外边的人永远不知道厨师会在厨房里做什么，怎么做。我们餐饮人要做的就是将餐厅和自己的心袒露给大家，加强后厨的环境，开放厨房，邀请客人参观厨房，安装厨房监控系统，让就餐顾客现场监督，让消费者看的到吃的放心更多的人放心。

案例：

居安思危，防患于未然。2013年，巴奴成为全国首家全面开放厨房的餐饮企业，所有的顾客和同行可以24小时进入巴奴的厨房参观。现在，巴奴毛肚火锅已成为多数顾客消费***，每天到店就餐等位的消费者络绎不绝。在巴奴毛肚火锅不光是去品尝脆嫩毛肚，更是享受一份健康与安心。

4、危机公关做的再好，也不如提前预防的好

餐饮处处厮杀欲裂，摸爬滚打十余年，成就品牌实属不易，且行且珍惜!

餐饮企业作为产业链下游敏感环节，是与消费者直接接触的***线，是食品安全问题的***责任人和供应商违规违法操作的直接受害者，在食品安全责任方面餐饮企业是面对消费者的***后一道防线，餐饮企业要把消费者的利益放在***位，要理解消费者对餐饮行业的希望与要求，始终坚守诚信经营底线，加强对自身经营行为的自律，严格遵守食品安全相关法律法规、规范食品加工操作流程，积极自检自查并向社会进行信息沟通，确保消费者有知情权，以重振消费者对未来食品安全的信心。