在海底捞三年，木屋烧烤四年，他总结出金牌服务5个细节

服务员不好做？经常要看顾客的脸色？顾客喝酒后爱无理取闹？你想提升顾客满意度，却常感到无能为力？

曾在海底捞干了3年，现在木屋烧烤干了4年的黄志新，是如何在木屋的8家门店都建立起自己的高粘性顾客群体的呢？

（黄志新）

黄志新说：想把服务做好，必须要注重细节。

这个听起来似乎太抽象，索性让他给我们举几个实例吧。

1 顾客进店的时候，该怎么做？

黄志新说，顾客一进来一定要热情洋溢地招呼他们，这时顾客会感觉这家餐厅很有“人气”，***印象就是满分。

在大浪店的时候，他就深有体会，每当门迎带客人进来，区域服务员、传菜员、收银员一齐喊出“欢迎光临，木屋烧烤！”，那声音合起来十分的洪亮，客人都是笑嘻嘻地走进来的。

2 带位的时候，该怎么做？  

带位的时候尽量和客人聊天，很多客人有选择困难症，所以这个时候是你要掌握主动权，你想让客人坐哪个区域，你就用手势进行引导。如果他们的目标感不是很明确，都会坐在你带的那个位置。

客人中如果有老人和小孩，需要带到靠墙的位置，比较安全。如果有婴儿车就尽量安排在人少的区域，方便照顾小孩子。

3 顾客催单时，该怎么做？  

顾客来店里吃饭，80%以上都是非常饥饿了，难免会时不时地催，除了我们出台的菜品超过35分钟免费赠送的承诺，作为区域服务员，我们还可以给顾客一个时间概念。

比如上完酒水后告诉客人您的凉菜大概五分钟后上来，烤串大概十分钟后上来，这样给顾客一个“数”，他们心里有了数，催菜的情况就会减少很多。

高峰期的时候一定要保证巡台的频率，不要因为太忙而忽略了巡台，因为如果发现客人的单子上还欠5串羔羊肉，这个时候就可以用对讲机催一下出品间的小伙伴，这样主动服务客人会赢得他们的好感。而且经常巡台还能避免漏菜、跑单和下错单等情况。

4 想要二次推销时，该怎么做？  

当你巡台的时候看到客人桌上的酒水不多了，主动询问客人需不需要加酒，如果客人表示不需要，就说“抱歉，打扰了，如果您有任何需要请找我”。

根据经验得知，你主动询问客人后，70%的顾客都会再找你，因为一是这样显得你很有礼貌和业务态度；二是你为客人提出一个建议，主动权还是掌握在客人的手上，客人能感知到你的服务态度。

加菜也是同样的道理，你首先要关注这桌顾客桌子上的菜，可以向他们推荐没点过的招牌菜品，并告知顾客可以点半份的信息，经过这样二次推销后，很多顾客都会加菜。

5 顾客即将离店时，该怎么做？  

在客人已经吃得差不多的时候，要问下客人“今天菜品的口味如何，吃得还满意吗？”这样问，一是可以让顾客感觉我们服务的完整性，二是可以得到顾客的用餐反馈，有利于我们下次改进。

一个**服务员真的“不好做”呀，其中有太多的讲究，以上几个典型的案例，只是服务的冰山一角，还有非常大的学问等着大家在日常工作中去挖掘。

懂得说话的艺术，懂倾听，耐心加上高情商，相信再麻烦的顾客你也能搞定。