星巴克 一个以服务深得人心的企业

服务的关键在于人，是如何让员工发自内心地主动为顾客提供个性化服务体验的呢？上流传着很多关于星巴克为顾客服务的故事，都强调了星巴克对于服务的重视。

近年来星巴克对其组织结构进行了变革，从原来以大区为单元的事业部制变为目前的直线职能制，以便保证前台门店为顾客提供个性化的特色服务，实现后台采购配送集约化的运营管理，目前该组织结构还在不断地调整和完善中。

星巴克公平公正对待员工的一个体现就是信任和尊重员工。在星巴克，副总、财务总监和大区经理有100万元以下开支的签字权，大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的审批权，店长则有3万元以下的签字权。而对于星巴克的一线员工来说，他们也同样有着比同行大得多的权力，那就是免单权，他们只要认为有必要，就可以给顾客免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。

星巴克现在十几个亿的产值，你不可能每个东西都自己去买，即使都自己去买也难免有错。每个决策，不管谁做，其实都有风险，企业犯错很正常，我们能容忍，而且必须容忍。如果没有安全感，通常是因为过于看重自己了。

对此，星巴克是这样解释的，如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会。把解决问题的权力交给一线员工，才能限度地、快速地消除顾客的不满意。

建立创新委员会和奖励创新。在星巴克，员工只要有新想法、新点子都可以上报，只要门店试用就可立即获得50～100元不等的奖励。为鼓励创新，星巴克在总部还专门设置创新管理委员会，负责各门店筛选后提交上来的创意的评选，确定哪些创意可以在区域或全国加以推广。

在，员工的服务创意或菜品创意一旦被采纳，就会以员工的名字来命名，并根据产生的经济效益给予一定数额的奖金。

如此一来，对于星巴克的员工来说不但得到了尊重，还给了更多员工以鼓励。创新在星巴克不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。

星巴克每天都会涌现出大量的新点子，小到如何区分红酒和酸梅汤，大到万能架等菜品、服务工具、服务方式的创新。

倾听员工的心声。为了倾听员工心声、维护员工权益，公司成立了员工呼叫中心，员工可以拨打24小时免费热线电话向公司反映问题，并有专人解决、回复。与此同时，公司早在几年前年就组建了工会组织，各片区、各门店都设有工会专员。每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司命令去关心员工，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是人生而平等。

因此，解决员工困惑，关心员工成长成为工会工作的重中之重。另外，创办多年的《星巴克文化月刊》也致力于“暴露管理问题，维护员工权益”，切实为员工服务。

星巴克的服务理念是对于企业的发展概念是很重要的，好的咖啡产品口味固然重要，但是一个咖啡店的经营不只是与他的经营产品有关，还与很多内容有关，一个好的服务与企业的经营性质相关的非常彻底。让顾客体验到精心的服务，才是企业发展之道。